Varför läxar de upp kunderna?

Hur är det med den gamla devisen ”kunden har alltid rätt”? Ibland har kunden inte ens rätt fast man följer ingångna avtal. Mobiloperatören Tre skyller bolagets brister på kunderna.

Jag hade svårt att sova i natt. Ett perfekt tillfälle att gräva lite i högen av olästa Computer Sweden… 😉

Längst ned hittar jag en favorit från den 19 december 2008. På framsidan står mobiloperatören Tres informationschef Erik Hörnfeldt i ett dramatiskt nedsläckt mötesrum. En bildskärm i bakgrunden visar företagets logotyp och texten ”Välkomna”. Artikeln (och krigstidsrubriken ”Mobilnätet överlastat”) handlar dock om att det är just det vi inte är; välkomna.

I korthet är Tres bekymmer detta:

  1. Tre säljer en tjänst som innebär att köparen får internet i sin mobiltelefon. Tjänsten säljs utan begränsningar; kunden ska ha tillgång till internet hela tiden.
  2. Men Tres kunder tillhör ”internetgenerationen” (Erik Hörnfeldts egen beskrivning) och använder internet för mycket. Kunderna belastar nätet och det blir för dyrt för Tre.

Ja, vad ska man säga? ”Tough shit”, Tre?! Jag kan verkligen förstå att den omfattande trafiken är ett problem för företaget (enligt artikeln har Tre 16 procent av kunderna på mobilt bredband, men 60 procent av trafiken), särskilt om många användare har mobilen som modem och laddar tunga filer. Men vad jag inte kan begripa är varför kunderna beskrivs som problemet. Är det inte tjänsten, utformningen och bolagets löfte som är bristen?

Jag är själv nöjd kund hos Tre (med internet i mobilen, för övrigt) och har ingen anledning att klaga på bolaget. Problemet är generellt. Tre är bara ett av alla företag som konstruerar affärsmodeller ”hemma på kammaren”, modeller som sedan inte håller för den tuffa verkligheten.

Hamnar man i den sitsen har man bara två alternativ:

  1. Backa och erkänna att det blev tokigt. Lösa problemet på ett sätt som kunderna begriper och kan acceptera.
  2. Skylla på kunderna och ge dem reprimander (i Tres fall: skicka varningsbrev till ”besvärliga” kunder).

Personligen tror jag att företag som överlever väljer alternativ ett. Framförallt tror jag att företag som välkomnar ”internetgenerationen”, förstår deras behov och gör något bra – och lönsamt – av det är de som avgår med segern.

Länkar

Leave a Reply

Denna webbplats använder Akismet för att minska skräppost. Lär dig hur din kommentardata bearbetas.