Testa sociala medier – det är ingen katastrof att göra bort sig

Foto: Magnus Nilsson

Är du rädd för kritik i sociala medier? Har din organisation en närvaro kan du möta och besvara kritiken på ett bra sätt. Bäst blir det med en strategi i ryggen, men att testa sociala medier och ändra under resans gång kan också fungera.

För många företag och organisationer är tröskeln hög för att ge sig ut i sociala medier. Kanske särskilt traditionella verksamheter, där man är van att leverera en vara eller tjänst – och klagar någon så ringer det på telefonen.

Man vet vad man har, men inte vad man får.

Du får kritik i sociala medier, oavsett om du finns där eller inte

En invändning – som jag kan ha stor förståelse för – är att ”om vi har en sida på Facebook så kan ju folk skriva negativa saker där”. Det är kanske inte så roligt, men faktum är ju att missnöjda kunder skriver negativa saker i sociala medier i alla fall. Har du en egen närvaro, så kan du bemöta kritik och rätta till saker som gått snett.

Strategi för sociala medier är bäst, men närvaro utan strategi är okej

Eftersom jag arbetar med webbstrategi så fäktar jag naturligtvis för att alla ska ha en genomtänkt strategi när man ger sig ut i sociala medier. Inte bara för att det är mitt jobb; i projekt efter projekt kan jag se hur skillnaden mellan att vara förberedd och att slarva är affärskritisk (för att uttrycka sig milt). Förberedelse är investering.

Ändå tycker jag att det är bättre att börja med en närvaro i sociala medier utan strategi, än att inte alls finnas där folk finns. Öppnar man ett konto på Facebook, Twitter eller någon annan plattform så har man startat sin resa. Man kan testa, lära sig, ändra.

Visst riskerar man att göra bort sig. Men det behöver inte vara någon katastrof. Tvärtom – med en portion ödmjukhet och känsla för vad som är rätt och fel kan man vända ett fel till ett rätt. Och skapa en relation med sina kunder. ”Vi har gjort bort oss, förlåt. Så här ska vi göra för att ställa allt tillrätta…” Har man en närvaro, har man inlett en dialog – då har man möjligheten.

ABBA-museet erkände klavertramp och vände två fel till ett rätt

Ett bra exempel – även om det inte handlar om sociala medier – på hur man som organisation kan hantera ett klavertramp är när nyöppnade ABBA-museet tog entréavgift för spädbarn. Efter kritik satte man en ny nivå för vilka barn som behövde biljett, nästan lika orimlig. Och när man åter fick kritik backade man också på denna punkt.

Jag hoppas att våra besökare uppskattar mer att jag ändrar mig än att jag står fast vid korkade beslut, sa Mattias Hansson, vd för ABBA-museet, i en intervju med Sveriges Television.

Det var svårt för reportern att brotta ned detta med några följdfrågor. Och ett bra sätt att dra ett streck över något som faktiskt var ogenomtänkt och fel.

Länkar

Kulturnyheterna: ABBA-museet backar om inträde för småbarn, ur Kulturnyheterna den 12 juni 2013

Leave a Reply

Denna webbplats använder Akismet för att minska skräppost. Lär dig hur din kommentardata bearbetas.