Symantec tjatar ihjäl sina kunder

Kunder vill ha bra produkter och enkla villkor. Det verkar Symantec ha missat och fokuserar på tjat och bondfångeri.

För en tid sedan blev jag påmind om att uppgradera mitt virusskydd. Jag har sedan många år använt olika versioner av Norton Antivirus och har varit nöjd med det.

Till en början blir jag lite konfunderad. Jag får mejl från Symantec, företaget som står bakom produkten Norton, som meddelar att jag inom kort kommer att få en automatisk uppdatering av mitt program och att kostnaden för detta automatiskt kommer att dras från mitt kreditkort. Det låter olikt mig att välja ett sådant upplägg, ens om jag tjänar på det… Men okej, jag kanske mindes fel?

Nu blir det ändå så att jag förnyar produkten manuellt. Och det blir en intressant resa.

Mitt uppdrag är alltså att förnya min prenumeration på virusskyddet i Norton Antivirus i ytterligare ett år. När jag loggat in på mitt konto, så visas tre alternativ. Det jag kommit för att göra visas utan bild, så tråkigt uppställt som möjligt. Sedan finns det ett ”lite bättre” alternativ, som givetvis är dyrare och som visas med bild… och ett tredje, som väl ska vara det ”fantastiska” alternativet. Här talar vi färgad bakgrund, fetstil, puff om att det gäller i två år – och som givetvis är betydligt dyrare än det jag kom för att köpa. Av någon anledning står det att skatt kan tillkomma på ”min” produkt, medan de andra är ”inkl moms”. (Klicka här för att se skärmdump 1.)

Det tycks som att Symantec inte kommer att fortsätta utveckla ”min” variant av Norton (Internet Security 2007), så jag väljer faktiskt att ”uppgradera” till det lite dyrare alternativet (Norton 360). Jag klickar på knappen ”köp nedladdning”.

Här ställs jag inför ytterligare valmöjligheter. Nu är den produkt jag precis valt inte längre lika läcker, utan det finns ett ännu bättre paket: Jag kan få installationshjälp och något som kallas datoroptimering för ännu mera pengar. Det nya alternativet ser ut att vara fullpackat med fördelar och den produkt jag valt har tappat all glans. Rubriken på sidan är ”Innan du går till kassan… fundera på om du vill uppgradera till en ännu bättre produkt”. (Klicka här för att se skärmdump 2.)

Tanken är säkert att efterlikna snabbköpens placering av tuggummin och tidningar, att få kunden att handla mer än han eller hon hade tänkt. Men jag tror att det är ett rejält misstag att blanda ihop vad som fungerar i den ”vanliga” butiken och hur kassan fungerar på webben. Kunden är helt enkelt i en annan situation. Generellt sätt så är kunderna försiktigare och mer misstänksamma på webben. Dessutom – inte minst viktigt – är många ovana och lite osäkra; rädda för att göra fel. Lägg inte till ytterligare förvirring i en redan förvirrande process!

Att erbjuda en tjänst som ”installationshjälp” är givetvis bra. Det jag vänder mig emot är upplägget.

När jag ska gå vidare kan jag antingen klicka på en blekgrå knapp med texten ”Behåll mitt val!” (knappt läsbart) och en jätteknapp med grön botten och stor text ”Ja, den här vill jag ha!”… Rena bondfångeriet! (Klicka här för att se skärmdump 3.)

Jag väljer att gå vidare med det blekgrå, men Symantec har inte gett upp hoppet om att tjäna en extra slant på mitt besök. I varukorgen har nu dykt upp en ny post: ”Nedladdningsgaranti” för 96 kronor. (Klicka här för att se skärmdump 4.) Vad är en nedladdningsgaranti och hur kom den in i bilden? Bredvid posten finns en länk, som tar mig till en pop-up med en snårig, juridisk text som knappast gör mig mycket klokare. (Klicka här för att se skärmdump 5.) Fördelen verkar hursomhelst vara försumbar. Men stör mig som kund i köpprocessen.

Jag tar bort nedladdningsgarantin, ”uppdaterar totalen” och klickar vidare.

Avslutet på mitt köp är en sida lång som en smärre roman. Och det är här det uppdagas varför jag förra året ”valde” automatisk förnyelse av produkten. I det finstilta står det:

I och med beställningen godkänner du att Symantec automatiskt förnyar din årliga prenumeration.

Det är inte bara så att Symantec vill plocka pengar från mitt konto med automatik – detta är det enda sättet att förnya produkten. Vill jag fortsätta att använda produkten så måste jag godkänna just denna ordning. Symantec meddelar att jag närsomhelst senare kan avböja automatisk förnyelse. Varför det? (Klicka här för att se skärmdump 6.) I mina ögon är det så dumt så klockorna stannar.

Och varför nedvärderar Symantec hela tiden sina egna produkter i jämförelse med det i varje given stund dyraste alternativet?

Symantec tar verkligen risker. Märk väl att jag använt företagets produkter under lång tid, och varit nöjd med dessa. Jag följer med intresse det som företagets säkerhetsexperter skriver i olika frågor. Min grundsyn på företaget är positiv. Men hur man hanterar sina produkter sänder samtidigt ut signaler som associerar till Kiviks marknad. Vilka blir konsekvenserna för företaget i stort?

”Den som gapar efter mycket, mister ofta hela stycket”, heter det i den gamla folksagan. Nästa gång det är dags att uppdatera virusskyddet kommer jag att noga överväga att byta till någon annan leverantör.

Comments

  1. Hej Magnus,

    Jag läser ditt inlägg ovan med stort intresse. Vår automatiska förnyelsetjänst är något vi ständigt försöker utveckla och vi ser det som en extra säkerhet till våra kunder att de alltid ska vara skyddade när de surfar på internet, därav tjänsten.

    Jag hör även vad du säger om din erfarenhet kring köpprocessen hos oss och jag är ledsen att du känner så. Vår tanke i grund och botten är att köpupplevelsen ska vara en positiv kontakt med oss som företag men också att vi vill passa på att upplysa våra kunder om det ökade behovet av flera lager av säkerhet som finns idag när elak kod formligen sprutar ut. Bara under 2008 såg vi mer än 1,6 miljoner nya typer av skadlig kod.

    Jag har ändå fört dina åsikter vidare till vårt team som jobbar med vår webshop och jag hoppas att de, om behov finns, har möjlighet att kontakta dig vid ett senare tillfälle för att höra mer om dina åsikter kring köpprocessen. Vi vill vara så tydliga som möjligt i vår kundkontakt men självklart inte vara tjatiga. Tveka inte att höra av dig till mig om du har några frågor till oss.

    Vänligen,
    Lotta Wrangle
    Presschef Symantec/Norton

  2. Per Karlsson

    Den beskrivning du ger är fullständigt korrekt med vad jag upplever i mars 2010 och det har inte hänt någonting. Det är helt omöjligt att bli av med den automatiska uppdatering (som man inte observerar då man köper produkten,vilket säkert är syftet då den står längst ner i extremt liten storlek). I de mejl som påminner om automatisk uppdatering av virusskyddet så påstås att man kan avböja på sin profil på symatecs web. Någon sådan option finns naturligtvis inte utan det enda sättet att avböja är genom deras support (kontorstid). Allt är fullständigt utstuderat med syfte att först lura kunden att gå in en prenumeration och därefter göra det svårt att (tidskrävande) att avsluta sina affärer med Symantec. Vad Lotta Wrangle påstår ovan är ju rena struntpratet, klart att de är medvetna om hur det ligger till.

    Marknadsekonomin är emellertid inte nådig mot sådant trams, speciellt när alternativ finns.

    http://free.avg.com/gb-en/download-avg-anti-virus-free

    Jag kommer aldrig mer att använda Symantec produkter!

  3. larsh

    Panda har samma stil. Billigast är att gå på affäre och köpa en CD med senaste virusprogram.Då kan man lägga in det senare eftr avinstall och nätet nere. Ung halva priset jämfört med uppdatering via webben. Trohet lönar sig inte längre. Panda går bra att avinstallera . Symatecs är värre här krävs särskild instruktion.

  4. Jonas

    Det har nu gått över tre år sedan ditt inlägg och det fungerar fortfarande exakt som du skriver. Det gäller att ta bort alla extra prylar de lägger till utan att man fått välja och att man klickar på rätt knapp.

    Nu funkar det ändå inte för mig, för när jag kommer till betalningssidan måste jag ange faktureringsadress, trots att jag har ett konto med lösenord hos Symantec. Problemet är att Sverige inte fanns med i listan över länder, så jag kom inte vidare.

    Jag skickade en fråga om detta till dem i ett supportwebbformulär, men i stället för att frågan gick vidare så att jag kunde vänta på ett mejlsvar fick jag tre alternativ: Automatsvar som inte gav mig någon hjälp, chattfönster där jag skulle få vänta 2 minuter och telefonsamtal där jag skulle få vänta 10 minuter.

    Jag valde chatt, och nu sitter jag 20 minuter senare och väntar på svar. Med två minuters mellanrum förnyas en text som säger att en expert snart kommer att kontakta mig.

    Man kan nog ganska säkert säga att de har förlorat en kund.

  5. Helen

    Hej, nu 2014 är det likadant, har försökt bli av med en automatisk förlängning i flera månader, programmet avslutat men dom hänvisar till att det måste göras inom 60 dagr för återbetalning. Fakturan på automatisk dragning på kortet kom ju ett par veckor efter, så vi visste inget eftersom programmet inte användes.
    Dessutom hade de angett fel telefonnummer som det var upptaget på i en månad och det är fortfarande upptaget. Inget mer Symantic el Norton för oss.

Leave a Reply

Denna webbplats använder Akismet för att minska skräppost. Lär dig hur din kommentardata bearbetas.