Sociala medier och affärsnytta på Wednesday Live

Sociala medier och affärsnytta stod i fokus på konferensen Wednesday Live. Det blev en fullmatad dag där konkret verksamhet och ödmjuk attityd var en röd tråd.

Nu har jag varit på Rival i Stockholm och lyssnat till en lång rad kloka människor med kunskap om och erfarenhet av sociala medier. Konferensen Wednesday Live kan väl sägas vara en uppföljare till fjolårets Next Event – som jag skrev om i Lotta Lundgren lyfte Next Event. Och jag tycker att årets upplaga var riktigt lyckad.

Jag ska inte ge mig på att skriva vad alla talare tog upp, men vill ändå förmedla några minnesbilder från denna fullsmockade dag.

Först ut var Johan Ronnestam, mannen som stod bakom programmet på Next Event. Johan har en lång bakgrund som digital formgivare och kampanjmakare. Han har arbetat på Framtidsfabriken och drivit den omtalade byrån Foreign, men är idag helt och hållet sin egen.

Jag tycker att Johan var i sitt esse och höll ett klockrent anförande. Han har publicerat sin presentation på Slideshare, även om det inte är samma sak utan personen:

Vad vi säger och vad vi gör är skilda saker

Antropologen Katarina Graffman från Inculture talade om att vi måste bli bättre på att studera vad våra kunder gör. Vad människor säger är en sak, vad de gör är ofta en helt annan.

Om man har människor bakom sig när man pantar burkar, så trycker man på Röda Korset-knappen. Om man är ensam gör man det inte.

Katarina tog flera exempel på hur människor beskriver sin vardag på ett sätt, men lever på ett helt annat. Företagen måste titta på det som är avgörande, dvs. hur det faktiskt är. Och börja fråga efter rätt saker: Är det relevant att prata i samma termer idag som man gjorde för 30 år sedan? Visst, uppgifterna blir jämförbara – men handlar de om dagens verklighet? Det kanske inte är så konstigt om siffrorna pekar nedåt om du undersöker efter gamla mönster.

Du kan aldrig fråga människor vad de vill ha, det är helt meningslöst.

Istället menar hon att vi måste undersöka vad människor gör.

Poängen är att det är oväsentligt vad varumärken gör med konsumenterna. Det som är viktigt är att förstå vad människorna gör med varumärken.

Forum är också sociala medier

Simon Sundén är landets främste på att mäta och analysera siffror från sociala medier. Rubriken för hans pass var också Att mäta framgång och effektivitet i sociala medier. Paradoxalt nog – och befriande, tycker jag – så slog Simon ett slag för att inte stirra sig blind på Return On Investment och det faktum att den digitala miljön är så mätbar.

Vad är ROI på en annons i Dagens Nyheter? Svårt att säga, ändå fortsätter man att annonsera.

Simon menar att det finns andra värden som hjälper affären, men som kanske inte omedelbart kan ”räknas hem” i en kalkyl. Bilden av varumärket, kundvård, krishantering osv. Han lyfte också fram forumen som en viktig del av sociala medier. Forum glöms ofta bort – både i budget och omvärldsbevakning.

Förväntningar är en del av varumärket

Du sköna nya omvärld var rubriken när Annelie Gullström från SEB presenterade vad banken gör inom sociala medier. Personligen har jag svårt att se någon verklig konversation bakom bankens strategier, policyer och riktlinjer – men jag tvivlar inte på Annelies goda vilja. Bland annat berättade hon hur hennes kollegor inom marknad för några år sedan talat nedlåtande och tvärsäkert negativt om Second Life. Men det visade sig att ingen av dem hade testat tjänsten.

Så vi ordnade ett gemensamt studiebesök i Second Life, som avslutades med att vi var inne på en fransk banks virtuella kontor.

Helt rätt sätt att angripa förutfattade meningar!

Annelie Gullström talade också om att kunderna förväntar sig att ”stora aktörer” ska vara framträdande i sökmotorerna. Att arbeta med varumärket är också att arbeta med de förväntningar som finns på bolaget. För dem som arbetar med webb och sociala medier är det dock inte självklart att isen är spolad i alla sammanhang, även om det finns ett starkt intresse internt.

Tänk om det skulle sitta 200 personer och köa på kontoret på Hamngatan, då skulle det ju bli panik. ”Vi måste göra något, gå ned och hjälp kunderna!” Men vi tackar ju idag nej till tiotusentals kunder varje dag när vi inte möter dem i söktjänsterna.

Följ efterfrågan, inte budget

Sökmotorer är dock inte svaret på allt, fick vi höra från lite oväntat håll. Sven Törnkvist från Google talade varmt om att annonsera i sökmotorn, men påpekade också detta:

Det är dödfött att lansera produkter på Google. Vem söker efter något som man inte vet om att det finns?

Genom att följa utvecklingen på Google Trender, som visar vad människor söker efter, kan man klart se att köpprocesser står i centrum på webben. Vi undersöker marknaden, vi tar reda på priser, vad andra tycker om produkter. Telia är större än Zlatan, bredband är större än allsvenskan.

Sven Törnkvist manade också företagen att anställa fler ”siffernissar” som kan räkna på vad olika satsningar faktiskt ger. I Sverige är vi för inriktade på färg och form när det gäller webb, vi hoppas att det löser sig bara vi har snygga webbplatser. Sven menar också att vi hela tiden måste läsa av var efterfrågan finns och möta den i stunden.

Följ efterfrågan, inte budget.

Sven Törnkvist avslutade med rådet, att inte skilja på online och offline i våra affärer.

Tänk noline, för det gör konsumenterna.

Människor gillar människor, inte företag

Beata Wickbom (bilden ovan) har funnits med i den svenska webbranschen länge. Hon arbetade på Spray när företaget var en webbyrå och hon är idag strateg på reklambyrån Pool. Beata visade exempel på hur människor interagerar med varandra, kring ett varumärke. Kingsclub.se är ett forum för dem som kör Scanias lastbilar och nöjesfältet Gröna Lund riktar sig till sina många hängivna fans genom Facebook.

Människor gillar inte primärt företag, de gillar sina vänner.

Den som gillar ett varumärke, eller en företeelse som är knuten till ett varumärke, kan påverka sina vänner. I fallet Gröna Lund är detta mycket tydligt. Inför årets sommarsäsong testade man ett nytt sätt att rekrytera personal; på Facebook kunde fansen nominera personer som de tyckte var lämpade att arbeta på Gröna Lund. Den nominerade fick därefter en inbjudan att söka jobb. Resultatet blev att något färre ansökningar kom in, jämfört med tidigare års traditionella rekrytering – men kvaliteten på ansökningarna blev mycket bättre.

Beata Wickbom talade om kundtjänst och support i sociala medier, och använde begreppet superrelevant kundtjänst om hur flygbolaget SAS agerar på Facebook. Beata manar oss att förstå den sociala mekaniken:

Vem är det som ska prata med vem? Vilken sorts uppmärksamhet är mest värdefull?

Recensioner, kommentarer och ”like:s” är affärsnytta. Beata Wickbom var också den andra talaren för dagen som fäste vikt vid forum. Kul!

Hur kan besökaren lägga till sitt värde?

Brit Stakston är mediestrateg på JMW Kommunikation och författare till boken Politik 2.0 – konsten att använda sociala medier(Beijbom Books, 2010). Hon är också en flitigt anlitad expert och debattör i ämnet.

Det talades mycket inför årets riksdagsval om hur de svenska partierna skulle använda sociala medier, inte minst inspirerade av Barack Obamas framgångsrika kampanj inför presidentvalet 2008. (Läs mer i mitt inlägg Svenska partier sover i sociala medier från den 16 september 2009.)

Sett i backspegeln ger Brit Stakston ett lågt betyg till de svenska partiernas verksamhet på nätet.  Alla var där, men särskilt socialt var det inte.

Att vara framgångsrik i de sociala medierna handlar om att vara trygg i den egna grundverksamheten.

Och just det har väl den gångna valrörelsen visat att det är få partier som är.

Med sig hade Brit Stakston Gudrun Schyman, partiledare för Feministiskt initiativ och själv väldigt aktiv i sociala medier. Gudrun måste vara det perfekta exemplet på vad som gör en politiker lyckad i det sociala nätet. Hon står stadigt i den egna politiken, hon är erfaren och kan därför vara spontan samt – inte minst – hon är genuint intresserad av dialog. Och hon gillar Twitter mest av allt.

Det kan vara ett intellektuellt spänstigt samtal även fast det bara är 140 tecken.

Brit Stakston talade också om att webbplatser i allmänhet måste förhålla sig på något sätt till sociala medier. Hon gav ett handfast råd:

Se på din egen webbplats och fundera på hur besökaren kan addera sitt värde till den.

Någon kanske tycker att Brit Stakston blivit en uttjatat röst i debatten om sociala medier. Själv slås jag av hur sansad och klok hon lyckas vara när det blåser som värst. Det är skönt att hon finns med, när det ska fördömas eller evangeliseras i tevesofforna. Brit Stakston är bäst i Sverige på sociala medier, tycker jag.

Våga ta en kort förlust för en lång vinst

Att vara siste talare på en konferens som Wednesday Live är en tuff uppgift. Dagen innan hade Richard Gatarski skrivit på Twitter: ”Jämra utmaning! Vad har jag gett mig in på?” Sedan kanske man är lite skeptisk till människor som själva kallar sig provokatörer, men eventuella tveksamheter inför avslutningen kom definitivt på skam.

Richard Gatarski talade om sina barn. Om hur skickliga de är på att använda ny teknik. Man lämnar över en telefon till dem, de ger sig genast i kast med den och man får en helt ny konfiguration tillbaks. Barnen rör sig lätt och ledigt i den digitala miljön. Det är en annan sak med blomkål. De tycker inte om blomkål.

Då säger man som vuxen, att du kan väl smaka – hur kan du veta att du inte tycker om blomkål om du aldrig smakat? Då får man till svar: ”Tycker inte om blomkål”.

Lite senare i sitt anförande gör Richard en retorisk poäng och jämför barnens attityd med företagens inställning till det sociala nätet.

Varför bloggar ni inte? ”Tycker inte om att blogga”. Men du har ju aldrig testat. ”Tycker inte om att blogga”.

”Du är bara rädd för att du inte vet vad det är”, säger Richard Gatarski. Och det är en rädsla som står i vägen för utveckling. Men Richard förbannar inte, utan manar till förståelse för detta djupt mänskliga motstånd.

Istället bör vi vända på begreppen. Leken först, sedan affären. Nyttan först, sedan affären. Richard Gatarski visar en bild på Alexander Graham Bell. Han som tog det första patentet på telefonen. Men varför gjorde han det? Bakgrunden var Bells engagemang för hörselskadade och telefonen var helt enkelt tänkt som ett hjälpmedel. Nytta först, sen affären.

Det finns mycket att säga om Richard Gatarskis föredrag. Jag fastnade själv framförallt för synen på att dela:

Vi kunder/medborgare/konsumenter är bildade, uppkopplade, konversanta. Vi vet mer än jag.

Richard Gatarskis tes är (om jag inte missförstått allt) att företag och affärer måste öppna sig. Och våga ta en kort förlust till förmån för en lång vinst.

En bra avslutning. Trots att det hade varit en lång dag kände jag mig full av energi.

En bra konferens utan skrämselhicka

Det känns som att diskussionen om sociala medier, åtminstone ”internt i branschen”, håller på att mogna. I alla fall Wednesday Live var befriat från hotfulla fraser som ”är du inte med på tåget” och ”hamna på efterkälken”. Jag tycker att alla talare höll sig på en konkret och faktiskt ganska ödmjuk nivå. Det vinner alla på.

Bland talarna fanns också Johnny Kroneld från HP, Pelle Sjöqvist från Dahlheim & Sjöqvist och juristen Jakob Nortoft. Moderator var Mats Gustafsson från Wednesday Relations.

Comments

  1. Tack. Jag hade hoppats på att hälsa under dagen, men avatar och person är svåra att få ihop. 😉 Tar det dock gärna nästa gång det ges tillfälle!

  2. Anna

    Så himla bra sammanfattning att jag var tvungen att läsa den idag igen. Fick en ny kick och inspiration till dagens arbete! Stort tack!

  3. Även om det inspirerande innehållet egentligen kommer från föreläsarna, så tar jag mig friheten att gotta mig åt berömmet! Tack, tack! 🙂

Leave a Reply