En webbplats byggs ofta för ett önskat normalläge. Men hur kan du förbereda din webbplats för kris (och för fantastisk framgång)? Här är några tips.

Under årens lopp har jag, mest av en slump tror jag, haft möjligheten att uppleva riktigt tuffa och uppmärksammade kriser från insidan. Det har gett en del insikter kring hur man planerar webbplatser; att du behöver tänka på det som kan gå åt skogen när du bygger det som ska bli bra.

Gör det möjligt att hantera avvikelser

Det mest grundläggande för att bygga en webbplats som tål tuffa tag är att göra det möjligt att publicera annan information än den som har med normalläge och vardag att göra. När man skapar strukturen på en webbplats så utgår man ju från ett eller flera tänkta – rent av önskade – händelseförlopp. Inspirationsbilder och konvertering i all ära, men när krisen slår till så är det inte glada människor och snygga produktbilder du vill fokusera på.

Bygg bort beroendet av den som bygger webbplatsen. Om du måste vänta fjorton dagar på nästa driftsättning för att få ut nödvändiga förändringar, så har krisen redan hunnit löpa amok. Din webbplats måste kunna hantera flera olika scenarier och det måste kunna gå undan att ändra på den.

Din webbplats ska klara trafiken

Lasttester är precis vad det låter som, tester för att kontrollera vilken belastning som sajten klarar av att hantera. Säg att alla dina kunder kommer till sajten samtidigt. Säg att de också vill göra något. Samtidigt. Det är vad som händer under ordnade former när du har planerat det, som till exempel när du skickar ut ett oemotståndligt erbjudande.

Men när krisen kommer, så sker det ytterst sällan under ordnade former. Och utöver alla arga intressenter som så att säga har med saken att göra, så kommer din webbplats att dra till sig en massa besökare som bara är nyfikna på hur du hanterar situationen.

Lasttester bör man genomföra regelbundet, men givetvis är det särskilt viktigt när man bygger den grundläggande arkitekturen för webbplatsen. Syftet är inte att konstatera att allt brakar samman när trafiken ökar med 2000 procent, utan att veta var gränserna går och att ta fram en plan för att hantera det. En vit skärm och meddelandet ”webbplatsen kan inte nås för tillfället” är inte bara förödande för dina besökare i det enskilda ögonblicket. När krisen slår till så är det också ett tungt sänke för ditt varumärke.

Skydda dig mot attacker

För banker, försäkringsbolag och stora mediebolag är DDoS-attacker – organiserade attacker för att sänka en webbplats – vardagsmat. Du kanske inte är en av dessa, men i en kris kan scenen förändras. Riktigt fort.

Säg att – vi tar bara ett slumpmässigt exempel – någon i ledningen ertappats med vidlyftigt spenderande av andras pengar under tvivelaktiga omständigheter. Gärna kryddat med lagom doser hyckleri och klantiga bortförklaringar.

Om din organisation är måltavlan, så spelar det – åtminstone i krisens första skeden – inte så stor roll vad som faktiskt har hänt eller vem som bär ansvaret. Blossar hatet upp, så är det skoningslöst.

Det är just i en krissituation du behöver din webbplats som mest. Ofta är då webbplatsen den enda egna direktkanal som återstår.

Se till att du kan hantera attacker, även om det känns osannolikt att du skulle kunna bli utsatt.

Organisera för verkligheten

Den som ansvarar för kriskommunikation i din organisation är troligen kommunikationschefen. Vem leder kommunikationen på webbplatsen i händelse av en kris? Kommunikationschefen, svarar du. Så här tror jag: kommunikationschefen kommer att sitta med ledningsgruppen bakom en stängd dörr och försöka hitta en lösning på den situation ni har hamnat i. Du kommer att behöva kavla upp ärmarna och leda arbetet på webbplatsen.

Bilda en arbetsgrupp direkt. Sitt i samma rum eller kring samma bord. Fördela roller och ansvar – vem tar reda på fakta, vem skriver och vem godkänner publicering? Gör lappar av alla ärenden och frågor som måste hanteras, sätt upp dem på väggen (eller motsvarande digitalt) så att alla i arbetsgruppen kan se vad status är för de olika delarna.

Samla all information om krisen på ett ställe på webben. Det ska vara en sida som du kan hänvisa till i media, i konversationer, i svarsmejl.

Tänk i första hand på besökaren

Det bästa du kan göra är att ha en webbplats som andas och lever att den är till för dina besökare, alltså de som har anledning att känna sig drabbade av den kris det handlar om. Identifiera vad besökarna har för frågor och besvara dessa först och främst. Gör det tydligt hur de ska göra för att uppnå sina mål. Även om det drabbar och smärtar dig.

Beroende på hur just din situation ser ut så kan det naturligtvis variera, men vill kunderna avboka sin beställning eller vill medlemmarna gå ur föreningen – sak samma vad det gäller: Högst upp på startsidan ska du möta besökarna med det budskap de är ute efter. Det innebär inte att lägga sig platt och svamla att ”kunden har alltid rätt”, utan det viktiga är att du kommunicerar ur besökarens perspektiv och på besökarens villkor.

Ditt varumärke kommer att tacka dig.

Bonus: Förbereder dig för framgång

Det bör påpekas att ungefär detsamma gäller i framgång som i kris. Oväntat många webbplatser kan inte hantera en större motgång (av digniteten ”direktör gick på porrklubb – skattebetalarna stod för notan”), men ännu mer förvånande är att många webbplatser inte kan hantera best case scenario.

Ett givet exempel är biljettförsäljning, där man ofta fallerar om det är riktigt stora artister som släpper biljetter. Inte bara är webbplatserna sega som sirap, det är inte ovanligt att de helt slutar fungera. Vilket är förståeligt, men inte på något sätt försvarbart. Säljer man biljetter så ska man kunna hantera att sälja många biljetter.

Ett snällare exempel är när teveprogrammet Svenska nyheter uppmanade tittarna – på bästa sändningstid – att anmäla sig till donationsregistret på Socialstyrelsens webbplats. Eftersom Socialstyrelsen hade problem med att få oss medborgare att genomföra denna livräddande handling själva. Tittarna var med på noterna och några minuter senare slocknade Socialstyrelsens webbplats.

Hur ser det ut hos dig? Vilket är ditt allra bästa tänkbara scenario? Kan du hantera det? Berätta gärna med en kommentar.

Läs mer

Foto: Gift HabeshawUnsplash

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

Back to Top